Servicio de atención al cliente

Servicio de atención al cliente

PrestaShop le permite centralizar todas las solicitudes de los clientes dentro de sus confines. Esto le ayuda a mantener un seguimiento de los temas de discusión que necesita responder, en lugar de tener que consultar todas las bandejas de salida de sus cuentas de correo para ver si ha respondido a ellas, o lo ha hecho ya algún otro miembro de su equipo.

En practica, el formulario de contacto de su tienda, disponible en el enlace "Contacte con nosotros" en la parte inferior de su front-office, presenta al cliente dos contactos por defecto: "Webmaster" y "Servicio de Atención al cliente". El cliente sólo tiene que elegir con quién contactar, y a continuación rellenar el resto de campos. El mensaje es guardado posteriormente, en la herramienta de servicio al cliente de PrestaShop.

En esta página, cada contacto tiene su propio cuadro, donde pueden ver rápidamente si hay mensajes nuevos (es decir, aquellos que aún no han sido leídos). Por defecto hay dos, y si añadimos más contactos las cajas "Significado del estado" y "Servicio cliente: Estadísticas" se moverán más a la izquierda y hacía abajo.

Estos dos últimos cuadros son muy útiles cuando necesite gestionar los nuevos mensajes recibidos en el día:

• Significado del estado. Un simple recordatorio de los códigos de color que su equipo se puede aplicar a un hilo de discusión.
• Servicio cliente: estadísticas. Una visión general de la actividad global de su servicio de atención al cliente desde el nacimiento de su tienda.

Más abajo se encuentra el listado de los mensajes recibidos, tanto antiguos como nuevos.

Puede editar un par de opciones en la parte inferior de la página, que se aplicarán a todos los contactos:

• Autorizar el envío de ficheros. Donde el cliente puede adjuntar un archivo al mensaje. Esto puede ser útil en caso de problemas gráficos en su tienda, ya que el cliente puede enviar capturas de pantalla.
• Mensaje predefinido. La plantilla predeterminada para la respuesta de sus empleados. Componga un mensaje simple, de modo que pueda adaptarse a muchas situaciones, realizando las mínimas modificaciones.

Finalmente, en la parte inferior de la página se presenta la sección "Opciones de servicio al cliente", donde puede configurar muchas opciones relacionadas con su servidor de correo (IMAP).

Gestionar los mensajes del Servicio de atención al cliente

Cada conversación con un cliente puede ser gestionada enteramente a través de la completa interfaz de PrestaShop, sin tener que utilizar un cliente de correo electrónico como Outlook o Thunderbird.

En la lista de conversación, haga clic sobre una fila para visualizar los detalles de la conversación:

• Puede aplicar un puñado de acciones a una discusión, con el fin de ordenarlas y así gestionarlas más rápidamente. Hay 4 estados disponibles:
  
  • Marcar como "gestionado (manejado)" o "Reabrir". Cambia el estado de la discusión de "Cerrado" o "Abierto".
  • Marcar como "pendiente 1" y Marcar como "pendiente 2". Estos dos estados son internos: sus significados dependen de su equipo. Puede incluso optar por no utilizarlos, y dejarlo todo en manos de los estados "Abierto" y "Cerrado".
  • Enviar esta conversación a otro empleado. Desde el instante en que un empleado comienza a responder a un mensaje del cliente, se convierte en el responsable de la solicitud del cliente. Si durante la discusión resulta que es otro empleado el que debe gestionar la situación en lugar de usted, puede utilizar este botón para atribuir éste a través de una lista desplegable. Ese otro empleado recibirá una notificación al respecto. Si la persona que desea que continúe la presente discusión no está disponible en la lista, seleccione "Otra persona (Someone else)" en la lista desplegable y dos opciones más aparecerán, permitiéndole indicar la dirección de correo electrónico del destinatario y un comentario acerca de su mensaje.
• Responder al siguiente mensaje sin respuesta en este hilo.

El equipo de la tienda también tiene acceso a los detalles esenciales:

• Nombre del cliente y correo electrónico, en los que usted puede hacer clic para acceder a la información del cliente
• Número de pedidos, monto total gastado y la fecha de registro del cliente.
• Fecha y hora del mensaje.
• Finalmente, el propio mensaje.

Para responder a este hilo, sólo tiene que utilizar el formulario con su mensaje predeterminado (que se establece en la sección "Opciones de contacto" de la página "Servicio al cliente"), y haga clic en "Enviar".

En la parte inferior de la página, la sección "Pedidos e históricos de mensajes" le ofrece una clara vista cronológica de los acontecimientos pertenecientes a este hilo de discusión.

Opciones del Servicio de atención al cliente

Básicamente, esta sección le permite configurar con precisión el acceso de PrestaShop a su servidor de correo electrónico a través de su interfaz IMAP. Debería asegurarse de rellenar todos los campos necesarios con el fin de que la herramienta de servicio al cliente funcione correctamente. La mayor parte de esta información debería ser proporcionada por su proveedor de hosting.

• Enlace IMAP, Puerto IMAP, Usuario IMAP y Clave IMAP. Los detalles esenciales para acceder al servidor de correo electrónico utilizando el protocolo IMAP.
• Borrar mensajes. Si se activa, los mensajes en el servidor serán eliminados tan pronto como PrestaShop los reciba. Utilice esta opción con precaución: esto haría que sus mensajes no se encuentren disponibles para otros clientes de correo electrónico.
• /norsh. Si se activa, la conexión con el servidor de correo electrónico no será preautenticada. No se recomienda.
• /ssl. Si se activa, la conexión al servidor de correo electrónico no será encriptada. No se recomienda.
• /validate-cert. Si se activa, PrestaShop obligará a validar el certificado TLS/SSL del servidor.
• /novalidate-cert. Si se activa, PrestaShop nunca tratará de validar el certificado TLS/SSL del servidor. Esencial para servidores con certificados de firma.
• /tls. Si se activa, PrestaShop forzará el uso de StartTLS para cifrar la conexión. Los servidores que no soporten StartTLS serán rechazados.
• /notls. Si se activa, PrestaShop no utilizará StartTLS para cifrar la sesión, incluso con los servidores que la soportan.