Service client

PrestaShop vous permet de centraliser toutes les requêtes de vos clients. Cela vous aide à connaître les demandes pour lesquelles il n'y a pas encore de réponse, plutôt que de vérifier si l'un des destinataires de l'e-mail a déjà répondu.

Dans les faits, le formulaire de contact de votre boutique, disponible depuis le lien "Contactez-nous" en haut et "Nous contacter" en bas de votre boutique, se présente au client avec deux contacts par défaut : "Service client" et "Webmaster". Le client n'a qu'à choisir la personne ou le service qu'il souhaite contacter, puis à saisir ses informations dans les autres champs. Le message est alors enregistré dans l'outil de gestion de service client de PrestaShop.

 

Les discussions ne sont traitées par l'outil de gestion client qu'à condition que le contact utilisé a activé l'option "Enregistrer les messages ?". Ce réglage peut être activé en passant par la page "Contacts" du menu "Paramètres de la boutique". Vous trouverez l'option en modifiant un contact existant.

Si l'option est désactivée pour le contact choisi par le client, le message ne sera envoyé que sur l'adresse e-mail du contact, et ne sera pas stockée au sein de PrestaShop.

Vous devez également configurer correctement les options IMAP, afin que PrestaShop puisse récupérer les réponses du client aux e-mails qui lui sont envoyés par l'outil de service client. Ces réglages se font dans la section "Options du service client", en bas de l'écran.

Sur cette page, chaque contact dispose de sa propre section, d'où vous pouvez rapidement voir s'il y a de nouveaux messages (c'est-à-dire des messages non lus). Il y en a deux par défaut, et en ajouter plus déplacera les sections "Signification de l'état" et "Statistiques" vers la gauche et vers le bas.

Ces deux dernières sections sont très pratiques pour votre gestion quotidienne de vos nouveaux messages :

Plus bas encore, vous trouverez la liste des messages, anciens comme récents.

En bas de page, vous avez accès à deux options, qui s'appliquent à tous vos contacts :

Vous pouvez aussi contacter vos clients via la page de chaque commande, où vous pouvez leur envoyer des messages prédéfinis. Ces messages sont gérés dans la page "Messages prédéfinis" du menu "Service client".

 

Enfin, le bas de la page présente les "Options du service client", où vous pouvez mettre en place tous les réglages relatifs à votre serveur de messagerie (IMAP).

Gérer les messages du service client

Chaque discussion avec un client peut être entièrement gérée par le biais de l'interface très complète de PrestaShop, sans devoir passer par un client de messagerie comme Outlook ou Thunderbird.

Dans la liste des discussions, cliquez sur l'une des lignes pour voir les détails de la conversation :

Vous avez accès aux détails essentiels :

Pour répondre à cette discussion, utilisez simplement le formulaire contenant votre message par défaut (tel que configuré dans la section "Options de contact" de la page "Service client"), et cliquez sur "Envoyer"

En bas de la page la section "Historique des commandes et des messages" vous donne une représentation chronologique claire des évènements liés à cette discussion. Lorsque la conversation est liée à une commande, vous aurez aussi l'historique de la commande.

Options de service client

Cette section vous permet de configurer précisément les accès de PrestaShop à votre serveur e-mail, par le biais de son interface IMAP. Vous devriez vous assurer que tous les champs sont correctement remplis afin que l'outil de gestion du support client puisse fonctionner correctement. La plupart de ces informations doivent vous avoir été fournies par votre hébergeur.